El objetivo es optimizar la experiencia de sus usuarios, según ha explicado Metro Ligero Oeste en una nota.
La compañía de transporte público que opera en localidades como Boadilla del Monte, Alcorcón, Madrid y Pozuelo de Alarcón ha lanzado como prueba piloto un canal de atención al cliente a través de WhatsApp. A través de él, los usuarios pueden suscribirse a notificaciones sobre incidencias del servicio, normativas de uso y campañas de concienciación sobre civismo y seguridad vial.
Asimismo, podrán interactuar directamente con el equipo de Atención al Cliente sin intermediarios ni sistemas automatizados, «lo cual acelera la identificación y solución de problemas específicos, como incidencias en máquinas expendedoras, paneles informativos o deficiencias en las instalaciones», han argumentado desde Metro Ligero Oeste (MLO). De esta forma podrán enviar imágenes y videos a través de este canal para aportar detalles visuales en tiempo real, todo ello con el objetivo de mejorar la eficiencia de la comunicación y reducir el tiempo de respuesta en la resolución de incidencias.
MLO destaca también la seguridad del canal, ya que WhatsApp cuenta con encriptación de extremo a extremo, «lo que asegura que todas las comunicaciones sean privadas y seguras, un aspecto clave para generar confianza entre sus usuarios». Además, la tasa de apertura de mensajes de WhatsApp es del 98 por ciento, «lo que garantiza una recepción prácticamente inmediata de las notificaciones y actualizaciones».
La compañía ha elegido WhatsApp debido a su alta penetración en el mercado español, ya que es la aplicación de mensajería más utilizada en el país, con un 60% de los viajeros usándola de forma habitual, según datos de Smartme Analytics y la última encuesta de Origen/Destino realizada en 2023.
Pablo Escoda, director general de MLO ha señalado: «estamos comprometidos con facilitar el día a día de nuestros usuarios. Con este nuevo canal digital buscamos crear una experiencia de comunicación directa y eficaz que se adapte a sus vidas y rutinas. De las cerca de 50.000 consultas anuales de información, atendidas principalmente de manera presencial, esperamos gestionar un 10% a través de WhatsApp, logrando mayor agilidad y rapidez en la atención de las consultas más frecuentes y cotidianas».
Esta iniciativa se enmarca dentro del contexto aumento del 5 % de la demanda del servicio que presta la compañía, que ha recuperado niveles prepandemia, tal y como contó Boadilladigital en esta noticia.
Desde que comenzó a operar en 2007 y hasta el pasado mes de julio, según los datos de MLO, ha transportado a más de 106 millones de viajeros.
