El consumidor ante la cancelación de vuelos, viajes y otros eventos por la pandemia de la COVID-19

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Hilario Serrano Cruz, abogado y fundador de Consumlex.

¿Qué hacer cuando los derechos de los consumidores se ven vulnerados por algunas empresas de servicios que se amparan en la situación provocada por el virus? 

La declaración del estado de alarma derivada de la pandemia COVID-19 ha propiciado un sinfín de cancelaciones, tanto de vuelos y otros medios de transporte, como de viajes combinados, reservas de alojamiento, ocio y otros eventos, como bodas.

Los consumidores, que a la postre somos todos-, tenemos unos derechos legalmente reconocidos, y que en muchos casos no se están respetando por las aerolíneas y empresas del sector del turismo y del ocio.

En efecto, en la mayoría de los casos, los consumidores, de forma deliberada, no son bien informados de sus derechos, obligándoles a aceptar un “bono” sin ofrecerles la obligada alternativa del reembolso de sus reservas, explica Hilario Serrano Cruz, abogado fundador de Consumlex, ubicada en Villaviciosa de Odón, muy cerca de Boadilla del Monte, y miembro de la Asociación Española de derecho de consumo.

Asimismo, «sistemáticamente, se obstaculiza el proceso de reclamación en aras a que el consumidor caiga en el desencanto, buscando su desidia y agotamiento, en pos de renunciar a reclamar lo que le pertenece, el reintegro de su dinero», ha recalcado.

A lo anterior contribuye, el lento, desconocido y proceloso camino de reclamación, así como el colapso de nuestro sistema judicial, de modo y manera que, en muchos caos, el consumidor desiste de recuperar su dinero.

Arbitraje de consumo

Otro de los aspectos que destaca este letrado que tiene 20 años de experiencia es la generalizada falta de adhesión de las empresas de este sector a sistemas de resolución extrajudicial de conflictos como el arbitraje de consumo, y la carestía de poder coercitivo de algunos organismos públicos, como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, provoca que miles de consumidores afectados por esta pandemia se vean impedidos de satisfacer sus legítimos intereses.

A la espera de una necesaria reforma legal que refuerce nuestros derechos como consumidores, facilitando mecanismos de resolución de litigios vinculantes y obligatorios para casos como el de la malhadada pandemia Covid-19, «en muchas ocasiones la única alternativa viable pasa por recabar el obligado auxilio judicial, para lo cual, deviene imprescindible el asesoramiento legal cualificado».

Transcurrido ya, más de un año desde el inicio de la pandemia, es hora de dar a cada uno lo que le corresponde”, sin que quepa, en ningún caso, hacer recaer sobre los consumidores, todo el peso de sus consecuencias económicas, y sin obligarles, para su consecución, a realizar esfuerzos financieros suplementarios, por lo que se hace imprescindible ante semejante panorama hostil para el consumidor «consultas, estudio de viabilidad, presupuesto gratuito en 48 horas, precios económicos y facilidades de pago», ha detallado Serrano sobre cómo trabajan.

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